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一個小區(qū)居民的生活環(huán)境、衛(wèi)生、品質(zhì)、安全好壞問題決定了此小區(qū)居民的幸福指數(shù)，也直接反映了該小區(qū)的物業(yè)公司的服務(wù)能力。物業(yè)公司的管理是小區(qū)日常秩序及業(yè)主生活的必要保障，也是不可缺少的。管理中不可避免地存在著業(yè)主與物業(yè)公司的利益矛盾，就其原因是各說其辭，業(yè)主往往處于被動地位，屬于弱勢群體。怎樣既能保護(hù)業(yè)主的正當(dāng)利益又能發(fā)揮物業(yè)公司的管理作用，是當(dāng)前一個很關(guān)系民生的大問題。

　　一、目前我區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)存在的主要問題

　　（一）缺乏有效監(jiān)管機(jī)制。由于缺乏有效監(jiān)管機(jī)制，各家物管公司服務(wù)品質(zhì)高低參差不齊，服務(wù)體系不完善，很多都達(dá)不到業(yè)主的期望。物業(yè)公司的服務(wù)行為是否符合物業(yè)的相關(guān)法規(guī)，其執(zhí)行的服務(wù)行為是否規(guī)范，都需要有政府相關(guān)部門的監(jiān)督，監(jiān)督是否具有實(shí)效性，力度是關(guān)鍵。比如有些小區(qū)的物業(yè)管理公司擅自收取車位費(fèi)或是擅自將業(yè)主的公共用地及配套設(shè)施租賃等，其行為是否受到有關(guān)部門的監(jiān)督或監(jiān)督是否到位。部分小區(qū)的監(jiān)控系統(tǒng)形同虛設(shè)問題，物業(yè)公司在管轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主財物被盜問題的責(zé)任認(rèn)定上等等，光靠業(yè)主與物業(yè)公司的交涉是很難解決問題的。

　?。ǘ┻z留問題未有效解決。新建小區(qū)交付使用環(huán)節(jié)缺乏有效監(jiān)督，公用設(shè)施配套不完善；老舊小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)覆蓋率較低，基礎(chǔ)設(shè)施老化嚴(yán)重，住宅專項維修資金歸集不到位；水電氣暖等專業(yè)經(jīng)營單位與小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責(zé)不清，制約了物業(yè)管理的有序運(yùn)行。

　?。ㄈ┪飿I(yè)服務(wù)市場管理不夠規(guī)范。物業(yè)服務(wù)市場準(zhǔn)入制度不夠完善，單位自建住宅小區(qū)自管物業(yè)和開發(fā)商子公司負(fù)責(zé)物業(yè)管理的現(xiàn)象普遍存在；物管公司規(guī)模小、從業(yè)人員魚龍混雜、管理水平低、運(yùn)營效益差、綜合實(shí)力弱等問題突出；重收費(fèi)、輕服務(wù)，甚至擅自終止服務(wù)，業(yè)主與物業(yè)矛盾激化，服務(wù)質(zhì)量差等無有效監(jiān)管理手段。

　?。ㄋ模I(yè)委會和業(yè)主的監(jiān)管不到位。業(yè)主委員會成立和運(yùn)作缺乏相關(guān)政府主管部門的引導(dǎo)、指導(dǎo)、規(guī)范和監(jiān)督，其與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的地位作用，責(zé)、權(quán)、利不明晰，成立和運(yùn)作基本處于自發(fā)自行狀態(tài)，業(yè)委會運(yùn)作難入正軌；現(xiàn)有業(yè)委會普遍存在老齡化、素質(zhì)不高、管理能力不強(qiáng)等問題，整體作用發(fā)揮有限；部分業(yè)主責(zé)任意識、法治意識缺失，無約束機(jī)制，肆意抵制業(yè)委會、拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)現(xiàn)象普遍存在。

　　二、相關(guān)建議

　?。ㄒ唬┫鲁凉芾碡?zé)任，建立健全物業(yè)管理行業(yè)工作機(jī)制。推進(jìn)物業(yè)管理工作重心下移，將物業(yè)管理行業(yè)工作監(jiān)督管理權(quán)限下放到街道辦或社區(qū)，特別是住建部門的物業(yè)管理權(quán)，明確區(qū)、街道、社區(qū)職責(zé)權(quán)限，強(qiáng)化各級主管部門的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督職能，強(qiáng)化街道的屬地管理職能，充分發(fā)揮社區(qū)在小區(qū)物業(yè)管理中的基礎(chǔ)作用。設(shè)立專門工作機(jī)構(gòu)，實(shí)行劃片管理，無盲點(diǎn)、全覆蓋；全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理、精細(xì)化服務(wù)，提高制度化、規(guī)范化、程序化水平。

　?。ǘ┣袑?shí)提高業(yè)主委員會組織管理能力和素質(zhì)。建立完善小區(qū)業(yè)主大會、業(yè)委會制度，規(guī)范議事規(guī)則和程序，明確管理權(quán)限，落實(shí)管理責(zé)任，切實(shí)加強(qiáng)業(yè)主委員會管理能力建設(shè)，設(shè)置業(yè)主監(jiān)督委員會監(jiān)督業(yè)主委員會的日常工作。經(jīng)常性地開展物業(yè)法規(guī)政策進(jìn)社區(qū)、進(jìn)家庭活動，增強(qiáng)業(yè)主主人翁意識、自治意識和歸屬感，主動投入小區(qū)物業(yè)管理活動。

　?。ㄈ┮婪ūO(jiān)管，全面提升物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)水平。加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)監(jiān)管。住建部門、街道辦、社區(qū)應(yīng)嚴(yán)格按照《物業(yè)管理條例》規(guī)定，指導(dǎo)業(yè)委會采取公開招投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，加強(qiáng)對物業(yè)企業(yè)履行合同約定服務(wù)項目的監(jiān)管，督促落實(shí)約定和承諾條款；推行物業(yè)服務(wù)公示制度，定期公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項目、專項維修資金交存及使用等事項，建立由各小區(qū)業(yè)主志愿者組成的物業(yè)行業(yè)人民監(jiān)督員隊伍，切實(shí)加強(qiáng)小區(qū)物業(yè)服務(wù)監(jiān)督。規(guī)范物業(yè)企業(yè)管理服務(wù)行為。規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)工作程序，明確物業(yè)服務(wù)事項和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)監(jiān)管考核，依法從嚴(yán)查處超標(biāo)收費(fèi)、降標(biāo)服務(wù)、違規(guī)經(jīng)營等問題，倒逼物業(yè)企業(yè)依法規(guī)范經(jīng)營服務(wù)，切實(shí)維護(hù)廣大業(yè)主的合法權(quán)益。提升物業(yè)企業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)商品房、集資房、安置房、保障房等不同類型居住小區(qū)實(shí)際情況，積極探索研究具有針對性、操作性的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，加快提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，推動小區(qū)物業(yè)管理邁上規(guī)范化軌道。著力幫助破解物業(yè)收費(fèi)難問題。要通過提升小區(qū)公共設(shè)施服務(wù)功能和物業(yè)管理服務(wù)水平，贏得業(yè)主認(rèn)可和支持。

　?。ㄋ模┩晟莆飿I(yè)服務(wù)的考評機(jī)制。以街道為單位，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的考評機(jī)制，定期對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行考評、評級，分出A、B、C級的物業(yè)星級評定。對考評不合格的限期整改，整改無效的應(yīng)取消該物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)。

　　總上所述，希望在政府相關(guān)職能部門、各物業(yè)服務(wù)企業(yè)、各小區(qū)業(yè)主委員會、各物業(yè)行業(yè)志愿者監(jiān)督員共同努力下，最大力度保證各方的利益，不斷實(shí)現(xiàn)人民對美好生活的向往。

吳劍委員： 

您提出的《關(guān)于進(jìn)一步完善物業(yè)服務(wù)行業(yè)監(jiān)督機(jī)制的建議》的提案收悉，現(xiàn)答復(fù)如下： 

我區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理工作在區(qū)委、區(qū)政府正確領(lǐng)導(dǎo)下，先后出臺了《通州區(qū)物業(yè)管理各職能部門工作職責(zé)》、《通州區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理全覆蓋實(shí)施意見的通知》、《關(guān)于進(jìn)一步提升全區(qū)物業(yè)管理工作的實(shí)施意見》等一系列關(guān)于物業(yè)管理的文件。我局始終堅持問題導(dǎo)向，聚焦治理難點(diǎn)，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，構(gòu)建長效管理機(jī)制，不斷提升全區(qū)物業(yè)服務(wù)水平。我局將重點(diǎn)做好以下幾項工作： 

一、多措并舉，健全長效管理體制。一是創(chuàng)新物業(yè)監(jiān)管機(jī)制。深化完善“區(qū)級指導(dǎo)、屬地主抓、社區(qū)參與”的“三級管理”網(wǎng)絡(luò)，推行“三位一體+業(yè)主委員會”的物業(yè)管理體制，形成以業(yè)主委員會為主體、“單元長、樓長”為基礎(chǔ)的網(wǎng)格化管理網(wǎng)絡(luò)。二是推進(jìn)管理職權(quán)下移。根據(jù)《中共中央國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理和意見》、《江蘇省物業(yè)管理條例》、通州區(qū)物業(yè)管理全覆蓋實(shí)施意見等精神，進(jìn)一步明晰各鎮(zhèn)（區(qū)、園、街道）物業(yè)管理主體職能，將前期物業(yè)備案、物業(yè)承接查驗備案、住宅維修資金使用初核等職能全部下放，使各屬地、社區(qū)日常物管工作職能與承擔(dān)事務(wù)、責(zé)任與權(quán)力相對等。 

二、強(qiáng)化監(jiān)管，規(guī)范行業(yè)管理秩序。重點(diǎn)通過監(jiān)督檢查、信用管理、公開公示等方式，加強(qiáng)全區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督監(jiān)管，維護(hù)正常有序的經(jīng)營環(huán)境。一是推行常態(tài)檢查考核。根據(jù)區(qū)政府進(jìn)一步提升全區(qū)物業(yè)管理工作的實(shí)施意見，我局制定出臺了《通州區(qū)住宅小區(qū)“規(guī)范物業(yè)服務(wù)，提高安全質(zhì)效”專項檢查活動方案》，今年檢查由城區(qū)檢查為主轉(zhuǎn)向各鎮(zhèn)（街道）檢查全覆蓋，由一般性檢查轉(zhuǎn)向以消防、電梯等專業(yè)設(shè)施設(shè)備檢查為重點(diǎn)。今年截止6月共對全區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）檢查已覆蓋，對城區(qū)商品房小區(qū)進(jìn)行了5輪次檢查，檢查小區(qū)140個（次），發(fā)現(xiàn)問題300多條（次），整改通知書12份，通過多頻次、大力度的檢查考評、交辦整改、督促落實(shí)等措施，使得物業(yè)服務(wù)水平有序提升。二是認(rèn)真開展安全生產(chǎn)重點(diǎn)工作。今年3月份我局聯(lián)合消防大隊組織開展了小區(qū)夜間電動自行車停放及消防通道占用安全生產(chǎn)專項檢查，通過檢查不斷提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員消防知識。同時我局全力督促各鎮(zhèn)（街道）認(rèn)真開展住宅小區(qū)安全生產(chǎn)檢查工作，積極推進(jìn)電動自行車“全鏈條”安全監(jiān)管作，推動住宅小區(qū)電動自行車集中充電和停放設(shè)施建設(shè)，城區(qū)79個有物業(yè)等級服務(wù)的小區(qū)都已安裝電動自行車集中充電停放設(shè)施。三是強(qiáng)化企業(yè)信用管理。推行物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評價“紅黑榜”制度，對在我局各項物業(yè)檢查中綜合排名前10位的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入“紅榜”，予以信用加分并優(yōu)先推薦參與項目招標(biāo)。后3名企業(yè)進(jìn)入“黑榜”，進(jìn)行警示約談，取消其參加下年度項目招投標(biāo)資格。目前進(jìn)入紅榜名單的企業(yè)有上海萬科物業(yè)服務(wù)有限公司南通分公司等10家，進(jìn)入黑榜名單的企業(yè)主要有耘辰物業(yè)服務(wù)有限公司南通分公司等3家，在今年的全區(qū)物業(yè)管理招標(biāo)中將予以市場禁入，取消其參與項目前期物業(yè)競標(biāo)資格一年。四是推進(jìn)物管信息公示。為建立公開、公平、公正的物業(yè)管理公開公示制度，確保小區(qū)業(yè)主放心消費(fèi)、明白消費(fèi)，我局大力推行物業(yè)服務(wù)信息公開公示制度。要求各物業(yè)企業(yè)將企業(yè)信息清單、項目經(jīng)理執(zhí)業(yè)信息清單、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容清單、公共能耗費(fèi)使用及分?jǐn)偳鍐蔚仍谛^(qū)物業(yè)管理宣傳欄進(jìn)行公示公開，接受廣大業(yè)主監(jiān)督，使廣大業(yè)主對本小區(qū)的物業(yè)管理“直觀清晰，一目了然”。 

三、加強(qiáng)引導(dǎo)，提升企業(yè)服務(wù)水平。采取先進(jìn)典型示范引領(lǐng)、引導(dǎo)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展、協(xié)調(diào)解決物業(yè)糾紛等手段，提升物業(yè)服務(wù)的群眾滿意度。一是培樹典型促發(fā)展。組織本地企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒萬科、融創(chuàng)、碧桂園、怡庭等先進(jìn)管理模式，培育本地優(yōu)質(zhì)物業(yè)企業(yè)，推動全區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級、創(chuàng)新發(fā)展。二是示范創(chuàng)建促發(fā)展。以示范創(chuàng)建為抓手，持續(xù)推促以住宅小區(qū)為主體的物業(yè)項目服務(wù)品質(zhì)提升。2022年度我區(qū)共有2個住宅小區(qū)獲得省級“物業(yè)管理示范項目”，我區(qū)累計創(chuàng)建 “省級物業(yè)管理示范項目”2個、“省級黨建引領(lǐng)物業(yè)管理服務(wù)工作示范點(diǎn)”2個、市級“物業(yè)管理示范項目”7個。三是化解矛盾促發(fā)展。根據(jù)區(qū)政府辦《關(guān)于進(jìn)一步提升全區(qū)物業(yè)管理工作的實(shí)施意見》明確建立以“區(qū)級指導(dǎo)，鎮(zhèn)區(qū)主抓，部門配合，社區(qū)參與”為核心的多層次、立體化的物業(yè)矛盾調(diào)處機(jī)制。堅持以協(xié)調(diào)解決問題糾紛為導(dǎo)向，在業(yè)務(wù)上積極指導(dǎo)各鎮(zhèn)（區(qū)、園、街道）開展重大物業(yè)矛盾調(diào)解工作。今年，我局房產(chǎn)服務(wù)中心指導(dǎo)金沙街道、金新街道、五接鎮(zhèn)等鎮(zhèn)區(qū)街道有效協(xié)調(diào)化解了金游城、金霞東苑、麗景灣小區(qū)等物業(yè)矛盾信訪事件，有效維護(hù)了社會穩(wěn)定。 

四、聚焦難點(diǎn)，強(qiáng)化瓶頸破解。進(jìn)一步推動和完善物業(yè)管理聯(lián)席會議制度，清晰界定各部門職責(zé)，形成聯(lián)動執(zhí)法機(jī)制，逐步破解“小區(qū)執(zhí)法難”的問題。加強(qiáng)對社區(qū)、業(yè)主委員會的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)，不斷提高業(yè)主管理監(jiān)督能力，解決“主體作用發(fā)揮難”問題。協(xié)調(diào)建立物業(yè)服務(wù)矛盾調(diào)處機(jī)制，加強(qiáng)物業(yè)消費(fèi)誠信教育，增強(qiáng)業(yè)主繳費(fèi)意識，解決“物業(yè)收費(fèi)難”問題。 

五、強(qiáng)化宣傳，優(yōu)化行業(yè)發(fā)展。開展全方位、多載體、系列化的宣傳互動活動，進(jìn)一步提高全社會對物業(yè)管理工作的知曉度和參與率。進(jìn)一步與通州融媒體合作，在南通州“APP”開設(shè)“物管提升、你我同行”專欄，報道物業(yè)管理政策法規(guī)和優(yōu)秀企業(yè)、成功經(jīng)驗，推送物業(yè)管理典型糾紛化解情況，以案例的形式普及物業(yè)管理知識，讓廣大市民更加了解物管、支持物管。 

物業(yè)管理是一項政府重視且社會關(guān)注程度高的民生工程，我局認(rèn)真履行職責(zé)、狠抓行業(yè)監(jiān)管、強(qiáng)化有效服務(wù)，為持續(xù)提升全區(qū)物業(yè)管理水平，建設(shè)和諧宜居城市做出新的更大的貢獻(xiàn)！ 

南通市通州區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局

2023年6月14日