主題：通州區(qū)“3·15”國際消費者權(quán)益日消費維權(quán)工作新聞發(fā)布會

時間：2023年3月14日下午2:00

地點：通州區(qū)市場監(jiān)管局培訓(xùn)中心

參加人員：區(qū)市場監(jiān)管局、企業(yè)代表

參加媒體：南通電視臺、通州日報、通州電視臺、通州電臺、南通州、通州發(fā)布、通州政府網(wǎng)

主持人顧和（區(qū)市場監(jiān)管局指揮中心主任）：各位新聞界朋友們，各位來賓，同志們，大家下午好。歡迎參加3·15國際消費者權(quán)益日消費維權(quán)工作新聞發(fā)布會。今天的發(fā)布會，主要宣傳解讀“提振消費信心”消費維權(quán)年主題；通報2022年度消費維權(quán)典型案例；通報2022年度保障食品安全工作情況；通報2022年度放心消費創(chuàng)建情況；通報2022年度質(zhì)量抽檢情況；通報2022年度消費維權(quán)基本情況和2023年度消費維權(quán)工作設(shè)想，以及當前維權(quán)工作熱點難點問題。流通服務(wù)企業(yè)、食品生產(chǎn)企業(yè)、藥店經(jīng)營企業(yè)代表表態(tài)發(fā)言。最后，由區(qū)市場監(jiān)管局黨組成員、副局長易建同志講話。

主持人（顧和）：中國消費者協(xié)會確定2023消費維權(quán)年主題是“提振消費信心”。該主題有三個方面的含義:一是立足主責(zé)主業(yè)，推動消費者權(quán)益保護協(xié)同共治，打造更加安全放心消費環(huán)境。二是堅持需求導(dǎo)向，順應(yīng)消費需求多元化趨勢，推動消費供給提質(zhì)升級，推動高質(zhì)量發(fā)展。三是堅持問題導(dǎo)向，找準主攻方向，解決“急難愁盼”，推動消費提質(zhì)升級。提振消費信心，就是要緊扣人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題、人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，真抓實干，開拓進取，為消費者排憂解難，切實保障消費者合法權(quán)益，持續(xù)增加高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)供給，不斷優(yōu)化消費環(huán)境，讓消費者安心、放心、舒心消費，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，讓中國式現(xiàn)代化建設(shè)成果更多更公平惠及全體人民。

下面，我來通報2022年度消費維權(quán)典型案例。經(jīng)審核評比，選出具有典型性、代表性的消費維權(quán)案例如下：一是手機質(zhì)量起爭議，積極調(diào)解化糾紛；二是購買電器出現(xiàn)糾紛，組織調(diào)解挽回損失；三是積極組織調(diào)解及時化解三輪車尺寸糾紛；四是面包內(nèi)有蒼蠅，調(diào)解后獲賠償；五是櫥門覆膜“偷梁換柱”，組織調(diào)解終獲賠償；六是銷售超過保質(zhì)期食品，既賠償又被行政處罰；七是購買健身器材煩心，調(diào)解挽回損失開心；八是買入空調(diào)存爭議 ，竭力維權(quán)挽損失；九是木料材質(zhì)起爭議，多次調(diào)解化糾紛；十是辦卡退款起爭議，積極調(diào)解化糾紛；十一是促銷活動需謹慎，一旦成交需履行；十二是標價之外加價出售罐裝液化氣案；十三是通州區(qū)興東某超市采用謊稱有獎的方式進行有獎銷售案；十四是超市“促銷”加價出售商品侵害消費者權(quán)益案。

主持人（顧和）：下面請區(qū)市場監(jiān)管局食品監(jiān)管科王鵬科長通報2022年度保障食品安全工作情況。

王鵬（區(qū)市場監(jiān)管局食品監(jiān)管科科長）：目前全區(qū)共有食品生產(chǎn)企業(yè)91家，食品小作坊97家，餐飲服務(wù)單位3497家，食品銷售單位5918家，分布于全區(qū)14個鎮(zhèn)街。

面對持續(xù)增長的監(jiān)管壓力，我局始終堅持四個最嚴要求，以“守底線、查隱患、保安全”專項行動為契機，扎實推進兩個責(zé)任落實。一是持續(xù)開展小作坊、小餐飲基礎(chǔ)提升。二是開展農(nóng)村地區(qū)食品安全專項整治。三是開展“一老一少”食品安全專項整治。四是開展網(wǎng)絡(luò)食品專項檢查。在今年食品安全監(jiān)管中，我們將持續(xù)推進食品監(jiān)管信息化建設(shè)，發(fā)揮食品監(jiān)管共治化效能，提升監(jiān)管人員專業(yè)化能力，以扎實的工作舉措，切實解決消費者最關(guān)心的食品安全問題。在2022年百日攻堅行動中，我局針對食品生產(chǎn)經(jīng)營單位開展全覆蓋檢查，共排查風(fēng)險隱患4萬余條，立案367起，有效凈化了食品消費市場。

2023年，我局將繼續(xù)鞏固國家食品安全城市創(chuàng)建成效，總結(jié)守查保專項行動經(jīng)驗，聚焦年度315晚會熱點，逐步擴大落實日周月排查主體覆蓋面，切實解決消費者最關(guān)心的食品安全問題，持續(xù)推進食品監(jiān)管信息化建設(shè)，發(fā)揮食品監(jiān)管共治化效能，提升監(jiān)管人員專業(yè)化能力，切實營造安全放心透明的食品消費環(huán)境。

主持人（顧和）：下面請區(qū)市場監(jiān)管局綜合監(jiān)管科史昊旻科長通報2022年度放心消費創(chuàng)建情況。

史昊旻（區(qū)市場監(jiān)管局綜合監(jiān)管科科長）：2022年，通州區(qū)市場監(jiān)管局堅持以“政府主導(dǎo)、社會共建、消費維權(quán)”為理念，致力于營造良好的消費環(huán)境，積極探索構(gòu)建具有通州特色的放心消費創(chuàng)建路徑，聚焦民生領(lǐng)域，突出點線面相結(jié)合，實施放心消費單位培育計劃。從區(qū)級示范單位逐步向市先進、示范以及省先進、示范單位發(fā)展，大力培育放心消費企業(yè)、商業(yè)集聚區(qū)、行業(yè)協(xié)會、旅游景區(qū)、消費維權(quán)服務(wù)站、食品安全示范街等放心消費點位，圍繞組織領(lǐng)導(dǎo)、氛圍營造、相關(guān)承諾、經(jīng)營管理規(guī)范、信用管理與維護、商品服務(wù)質(zhì)量日常管理、消費者權(quán)益保護、滿意度調(diào)查、榮譽表彰、特色亮點等10個方面進行督促指導(dǎo)。同時通過走訪調(diào)研服務(wù)等活動，動員多家有條件的企業(yè)加入培育計劃，指導(dǎo)其申報省、市放心消費創(chuàng)建單位。

2022年共計培育省級放心消費單位7個，南通市首家放心消費網(wǎng)店，市級放心消費先進單位10家、示范單位9家。

主持人（顧和）：下面請區(qū)市場監(jiān)管局質(zhì)量監(jiān)管科朱穎異同志通報2022年度質(zhì)量抽檢情況。

朱穎異（區(qū)市場監(jiān)管局質(zhì)量監(jiān)管科）：2022年，區(qū)市場監(jiān)督管理局以問題發(fā)現(xiàn)為導(dǎo)向，組織開展了全區(qū)食品安全監(jiān)督抽檢工作。全年共組織完成6866批次食品抽檢，檢出不合格305批次，問題發(fā)現(xiàn)率4.4%，涵蓋生產(chǎn)環(huán)節(jié)、流通環(huán)節(jié)、餐飲環(huán)節(jié)3個業(yè)態(tài)，覆蓋全區(qū)14個街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)。在全省食品安全評價抽檢中，我區(qū)食品抽檢合格率100%。我局主要通過嚴抓考核、規(guī)范程序、優(yōu)化機制做好食品監(jiān)督抽檢工作。一是嚴格機構(gòu)準入，明確抽檢目標；二是開展數(shù)據(jù)互查，重點單位重點關(guān)注；三是內(nèi)考外考一起考，以抽檢促監(jiān)管；四是嚴格閉環(huán)管理，提升處置效率；五是緊盯消費熱點，優(yōu)化抽檢機制。

2023年，我局將緊扣問題發(fā)現(xiàn)率、數(shù)據(jù)準確性、處置規(guī)范性、抽檢科學(xué)性、群眾參與度，提升食品抽檢效能，營造食品安全共治氛圍，不斷提高我區(qū)食品安全水平。

主持人（顧和）：下面請區(qū)消費者協(xié)會沈建國秘書長通報通州區(qū)2022年度消費維權(quán)基本情況、2023年度消費維權(quán)工作基本設(shè)想、當前消費維權(quán)工作難點熱點問題。

沈建國（區(qū)消費者協(xié)會秘書長）：2022年，區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)消費者協(xié)會立足消費維權(quán)職能，用情、用心、用力高效處理每起消費糾紛，消費者維權(quán)工作獲得感、幸福感、安全感實現(xiàn)了新提升，得到了區(qū)委、區(qū)政府和社會各界充分肯定。2022年，全年受理各類咨詢、投訴、舉報數(shù)量達到了16065件，同比增長 59.52%。及時轉(zhuǎn)辦率100%，按時辦結(jié)率100%，挽回消費者經(jīng)濟損失共計378.37萬元。從受理類型來看，咨詢類28件，占總數(shù)0.17%；投訴類9675件，占總數(shù)60.22%；舉報類6362件，占總數(shù)39.60%。

從消費者咨詢、投訴、舉報的情況看，2022年消費維權(quán)熱點問題主要集中在以下幾個方面：一是網(wǎng)購家紡產(chǎn)品引發(fā)的糾紛；二是電視機自行安裝引發(fā)的糾紛；三是食品安全引發(fā)的糾紛；四是手機屏保險后發(fā)生損壞引發(fā)的糾紛；五是家電開票后遲遲不能送貨引發(fā)的糾紛；六是購買商品贈送他人引發(fā)的糾紛；七是開發(fā)商售房虛假宣傳引發(fā)的糾紛；八是經(jīng)營者關(guān)門預(yù)付卡無法消費引發(fā)的糾紛；九是交通工具質(zhì)量問題和售后服務(wù)不到位引發(fā)的糾紛。

2022年，區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)消費者協(xié)會緊貼維權(quán)工作實際，重點抓好以下幾方面工作：一是突出抓好消費宣傳。在常態(tài)化開展多載體、多渠道、多形式輿論宣傳的同時，深入社區(qū)、學(xué)校進行“一老一少”消費知識宣傳，切實增強“一老一少”特殊消費群體自我保護意識。二是大力度推進線下實體店七天無理由退貨工作。目前全區(qū)共有650家市場主體向社會承諾七天無理由退貨。三是遠程消費糾紛視頻調(diào)解實現(xiàn)了常態(tài)化。2022年全年共開展遠程視頻調(diào)解111起，實現(xiàn)了疑難復(fù)雜消費糾紛調(diào)解成功率的新提升。四是突出抓好監(jiān)管機制創(chuàng)新。以創(chuàng)建信息化監(jiān)管惠民工程國家級標準化為契機，實現(xiàn)了信息化監(jiān)管惠民工程的提檔升級，為服務(wù)民生提供了市監(jiān)部門有力保障。五是突出抓好監(jiān)管執(zhí)法。組織開展涉及民生類違法經(jīng)營行為執(zhí)法專項行動。全年共查辦涉及民生類案件1231件，移送公安追究刑事責(zé)任案件35起，在3月9日，對2022年執(zhí)法行動中查獲得假冒偽劣商品開展了集中銷毀，對少數(shù)企業(yè)違法經(jīng)營行為形成了有力的震懾，有力凈化了市場經(jīng)濟秩序。

2023年，區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)消費者協(xié)會將不斷強化事前消費宣傳、事中消費維權(quán)、事后消費監(jiān)督，強化民生領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法，為打造放心消費環(huán)境、促進全區(qū)高質(zhì)量發(fā)展作出應(yīng)有貢獻。

主持人（顧和）：下面請百威（南通）啤酒有限公司、通州仁壽大藥房連鎖有限公司、圣水超市負責(zé)人分別作為食品生產(chǎn)企業(yè)、藥店經(jīng)營企業(yè)、流通服務(wù)企業(yè)代表進行交流發(fā)言。

李剛（百威（南通）啤酒有限公司質(zhì)量主管）：作為一個食品生產(chǎn)經(jīng)營單位，我們將切實擔(dān)負起法律和道義賦予我們的責(zé)任，堅持以人為本保安全、誠信經(jīng)營樹形象，以實際行動讓人民群眾放心、讓黨和政府放心、讓監(jiān)管部門放心。

一是遵紀守法，夯實基礎(chǔ)。嚴格遵守食品安全法律法規(guī)及有關(guān)政策規(guī)定，全面落實食品生產(chǎn)質(zhì)量安全主體責(zé)任，切實履行第一責(zé)任人的法律義務(wù)。二是注重品控，嚴把生產(chǎn)。實現(xiàn)對原料采購、儲存、生產(chǎn)等全過程監(jiān)控，對生產(chǎn)流程精益求精，對工藝流程的嚴謹控制。三是推廣品牌，構(gòu)筑體系。加強食品生產(chǎn)企業(yè)誠信體系建設(shè)，建立健全食品生產(chǎn)企業(yè)自律機制，做“講誠信、講良心、講道德”的食品生產(chǎn)單位。四是肩負使命，不忘初心。自覺接受社會各界的監(jiān)督，積極配合各級部門的監(jiān)管；提高員工的食品安全意識，提高應(yīng)急能力，落實各項食品安全防范措施。

孫興（南通市通州仁壽大藥房連鎖有限公司質(zhì)量主管）：我們公司遵循“藥真為民，誠信經(jīng)營”的質(zhì)量方針，全體員工樹立“質(zhì)量第一”的觀念，在經(jīng)營活動中把藥品質(zhì)量放在首位，全心全意為人民健康事業(yè)服務(wù)。為患者提供安全的藥學(xué)服務(wù)，專業(yè)技術(shù)人才提供準確的藥學(xué)服務(wù)，做到誠信經(jīng)營，質(zhì)優(yōu)價廉，服務(wù)完善，提升市民群眾購藥用藥的獲得感、幸福感、安全感，讓患者放心消費。

我們將認真學(xué)習(xí)，全面貫徹《藥品管理法》等有關(guān)法律法規(guī)，遵紀守法，嚴于律己。牢固樹立藥品質(zhì)量第一，對人民健康負責(zé)的意識。自覺維護藥品市場經(jīng)營秩序，樹立公平競爭、誠實守信的市場營銷理念。我們的從業(yè)人員要自覺遵守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，爭創(chuàng)一流服務(wù)，營造良好購藥環(huán)境，以誠心、愛心為消費者服務(wù)。

蔣美琪（南通圣水超市連鎖有限公司總經(jīng)理）：圣水是一家即將30歲的老牌本土企業(yè)，一直以來非常感謝各界領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和指導(dǎo)，也一直很感謝南通人民對圣水的支持與監(jiān)督。圣水一直遵循著“憑良心做企業(yè)”“一切為顧客方便”“讓銷售買了放心”的企業(yè)文化理念，按照市監(jiān)部門的要求不斷完善自己的服務(wù)。保護消費者的合法權(quán)益，我們將切實履行主體責(zé)任，讓消費者大膽消費，不斷拉動內(nèi)需，維護社會和諧穩(wěn)定。圣水愿意隨著客戶需求升級而提升自身維權(quán)能力，進一步加大誠信經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營力度，自覺接受消費者監(jiān)督，為打造放心消費環(huán)境作出我們企業(yè)應(yīng)有貢獻。

主持人（顧和）：下面請區(qū)市場監(jiān)管局黨組成員、副局長易建講話。

易建（區(qū)市場監(jiān)管局黨組成員、副局長）：各位新聞界朋友們，各位來賓，同志們，大家下午好！今年是全面學(xué)習(xí)、貫徹、落實黨的二十大精神的第一年，也是疫情防控進入新階段的第一年，做好今年消費者權(quán)益保護工作，對營造放心消費環(huán)境、全面促進消費、助力經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展意義重大。為著力構(gòu)建全社會關(guān)心、支持、參與消費者權(quán)益保護工作格局，今天，我們在這里隆重召開3.15消費維權(quán)新聞發(fā)布會，旨在充分發(fā)揮新聞媒體作用，不斷營造消費者權(quán)益保護工作濃厚氛圍，努力在消費維權(quán)社會共治上取得新成效。借此機會，我代表區(qū)市場監(jiān)督管理局、區(qū)消費者協(xié)會向長期以來關(guān)心支持我區(qū)消費者權(quán)益保護工作的新聞界朋友、社會各界表示衷心感謝！

下面，我就消費者權(quán)益保護工作講三點意見：

一是高點定位，充分認識消費者權(quán)益保護工作重要性。首先，保護消費者合法權(quán)益是服務(wù)民生的具體體現(xiàn)。要樹立消費者至上的理念，把維護消費者合法權(quán)益放在市場監(jiān)管的突出位置，切實解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題；要圍繞市場監(jiān)管的新情況、新問題，加強調(diào)查研究，廣泛聽取人民群眾對維權(quán)工作意見建議，讓我們的各項維權(quán)服務(wù)舉措順民心、接地氣，不斷提高人民群眾獲得感、幸福感、安全感。第二，消費者合法權(quán)益關(guān)乎社會和諧穩(wěn)定。保護消費者合法權(quán)益是社會和諧穩(wěn)定的重要組成部分。當前，隨著百姓生活水平的提高，人們的消費方式也在不斷升級，隨之而來的新情況、新問題也不斷出現(xiàn)，如何正確把握新時期消費糾紛的新特點并及時高效給予化解，這就要求我們認真思考，積極謀劃，切實為廣大消費者辦實事、做好事、解難事，不斷提高維權(quán)工作效能。第三，消費者合法權(quán)益是助力經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的重要基礎(chǔ)。近年來，全區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展的實踐表明，消費在經(jīng)濟社會發(fā)展中的作用越來越重要，特別是在當前疫情防控進入新階段后，對經(jīng)濟增長的貢獻更為顯著。因此，凈化消費市場秩序、營造放心消費環(huán)境，讓消費者愿意消費、大膽消費成了我們的重要任務(wù)。我們一方面要充分利用新聞媒體、組織開展培訓(xùn)、召開維權(quán)座談會等方法和途徑，廣泛開展消費知識宣傳，不斷增強消費者自我保護意識和經(jīng)營者誠信經(jīng)營意識。另一方面，要加大對侵害消費者權(quán)益的違法行為查處力度，并及時給予曝光，形成對侵害消費者違法行為高壓查處態(tài)勢。

二是積極作為，不斷實現(xiàn)消費維權(quán)重點工作新突破。不斷擴大消費維權(quán)工作影響力。充分發(fā)揮遠程視頻調(diào)解最大效用，實現(xiàn)遠程視頻調(diào)解工作常態(tài)化，形成局機關(guān)職能科室與分局解決疑難復(fù)雜消費糾紛的合力；不斷拓展宣傳載體。一方面要主動和新聞媒體單位取得聯(lián)系，通過報紙、電視等新聞媒體開展相關(guān)消費宣傳活動；另一方面要圍繞“一老一少”特殊消費群體，采取和區(qū)委老干部局、區(qū)教育局等部門聯(lián)手，讓消費宣傳走進老干部活動室、走進學(xué)校校園，以不斷提高消費宣傳工作成效。不斷增強消費維權(quán)凝聚力。消費維權(quán)是全社會的共同責(zé)任，需要凝聚社會各界力量，發(fā)揮好各方面的積極性，促進形成消費維權(quán)社會共治格局。要適時建立相關(guān)行政部門聯(lián)席會議制度，著力解決維權(quán)過程中遇到的技術(shù)難題。要建立和完善消費糾紛預(yù)防化解機制、應(yīng)急處置機制、社會監(jiān)督評價機制等，強化督查考核，落實工作責(zé)任制，為提升消費維權(quán)工作水平夯實基礎(chǔ)。不斷提升消費糾紛處置能力。要著力打造消費維權(quán)專業(yè)化隊伍，不斷提升維權(quán)工作技能。要注重對消費維權(quán)重大前沿理論問題研究，著力解決新時期消費維權(quán)工作的難點熱點問題。要強化消協(xié)組織體系建設(shè)，建立健全維權(quán)工作網(wǎng)絡(luò)。要充分發(fā)揮企業(yè)維權(quán)工作站作用，使投訴不出店門、糾紛化解在店內(nèi)不斷落到實處。要不斷提升維權(quán)工作效能，對消費者投訴做到快受理、快調(diào)解、快反饋，第一時間給消費者滿意答復(fù)。

三是明確責(zé)任，勇創(chuàng)消費維權(quán)工作新佳績。一要強化工作責(zé)任。消費者權(quán)益保護涉及千家萬戶，是廣大人民群眾切身利益的具體體現(xiàn)，這就要求我們要牢固樹立消費者至上的理念，把維護消費者合法權(quán)益作為工作的出發(fā)點和落腳點，切實站在消費者的角度來研究問題、思考問題，開展好各項維權(quán)工作，真正成為消費者合法權(quán)益的保護者和代言人。二要有大局意識。保護消費者合法權(quán)益，是釋放消費潛力，拉動經(jīng)濟持續(xù)增長的重要基礎(chǔ)，在服務(wù)全區(qū)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展中具有重要作用。為此，我們要自覺做到把保護消費者合法權(quán)益與助力地方經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展結(jié)合起來，切實引導(dǎo)消費者文明健康消費、綠色節(jié)儉消費。三要注重工作創(chuàng)新。創(chuàng)新是引領(lǐng)消費維權(quán)工作的第一動力，隨著經(jīng)濟發(fā)展的不斷升級，帶來的消費新糾紛不斷出現(xiàn)。作為消費者權(quán)益保護職能部門，必須與時俱進，開拓創(chuàng)新。要從消費者所思、所想、所盼入手，圍繞消費糾紛的新特點、新變化，積極探索維權(quán)的新路徑、新方法、新舉措，以回應(yīng)廣大消費者的期盼，努力打造具有通州特色的維權(quán)工作品牌。

尊敬的新聞界朋友們，各位來賓，同志們，新使命召喚新?lián)敚抡鞒陶宫F(xiàn)新作為。面對繁重的維權(quán)工作任務(wù)，我們一定要堅定信心，振奮精神，攻堅克難，勇創(chuàng)佳績，為促進消費維權(quán)工作再上新臺階而不懈努力。謝謝大家！

主持人（顧和）：剛才易建副局長圍繞消費者權(quán)益保護工作作了重要講話，并就新形勢下如何發(fā)揮職能作用、推進消費維權(quán)社會共治、進一步做好消費者權(quán)益保護工作提出了希望和要求：一是高點定位，充分認識消費者權(quán)益保護工作重要性；二是積極作為，不斷實現(xiàn)消費維權(quán)重點工作新突破；三是明確責(zé)任，勇創(chuàng)消費維權(quán)工作新佳績。要求經(jīng)營者切實增強誠信經(jīng)營自律意識，希望消費者切實增強自我保護意識，加大消費維權(quán)工作力度，不斷提升維權(quán)工作成效。同時也希望電視、廣播、報刊等新聞媒體從公益角度出發(fā)，多多開展消費知識、消費維權(quán)方面的宣傳報道，著力營造全社會關(guān)注消費維權(quán)工作的濃厚氛圍。

主持人（顧和）：新聞界朋友們、各位來賓、同志們，新形勢、新任務(wù)對消費者權(quán)益保護工作提出了新要求，我們一定要緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府中心工作，在消費者權(quán)益保護工作中，勇于擔(dān)當，積極作為，為促進全區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展作出我們應(yīng)有貢獻。

今天的新聞發(fā)布會到此結(jié)束，謝謝大家！